کیفیت چیست؟
معنی لغوی
كيفيت از جمله واژه هايي است كه علي رغم قدمت آن از تعريف مشخص و يكساني نزدهمگان برخوردار نيست. مروري بر ادبيات دانشگاهي حاكي از آنست كه كيفيت از چهار منظر مختلف مورد كنكاش قرار گرفته است :
– از منظر فلسفه كه بر جنبه هاي تعريفي آن متمركز شده است .
– از منظر اقتصاد كه بر حداكثر كردن سود و نقطه تعادلي بازار تمركز دارد.
– از منظر بازاريابي كه بر روي متغيرهاي رفتار خريد و رضايت مشتري تمركز دارد.
– از منظر مديريت عمليات كه بر مهندسي فعاليتها و كنترل توليد تمركز دارد.
در علم اقتصاد و مدیریت
کیفیت به معنای دستیابی به استانداردهای از پیش تعیین شده است. با توجه به این تعریف ابتدا استانداردهای تولید محصول یا ارایه خدمت مشخص شده و سپس فعالیت‌ها در جهت دستیابی به این‌استانداردها انجام می شود و استانداردها را برای داده‌ها (شامل مواد، نیروی انسانی، تجهیزات، فضا، پول و…) و فرآیندها در نظر می گیرند.
مفهوم رایج کیفیت (Quality) از دیدگاه اقتصادی صرفاً به نتایج فرآیند تهیه محصول تکیه می کند، که بر اساس آن درجه مرغوبیت محصولات و خدمات، تعیین میگردد. این شناخت که کیفیت به عنوان مهمترین عامل موفقیت در بازارهای جهانی مطرح است، باعث تغییر تفکر نسبت به تعریف محدود از مفهوم کیفیت گردید. سرانجام این نتیجه حاصل شد که یافتن، ثبت و نهایتاً برطرف کردن اشتباهات، یک حالت تدافعی را بوجود می آورد که با آن در بلند مدت نمی توان حتی سهم موجود در بازار را نیز حفظ نمود. این امر منجر به توسعه و گسترش مفهوم کیفیت در استراتژی شرکت ها گردید. بدین ترتیب با گذشت زمان تعریف مشخصه های کیفیتی محصول و به کار گیری کلیه امکانات و توانمندی های سازمان، برای محقق ساختن، پایدار نگاه داشتن و ارتقاء آن جایگاه خود را پیدا کرد.
کیفیت از دیدگاه دانشمندان
کائورو ایشی‌کاوا (Kaoru Ishikawa)
ایشی كاوا به عنوان پدر حلقه های كنترل كیفیت و رهبر جنبش كیفیت ژاپن و تدوین كننده استراتژی كیفیت ژاپن شناخته شده است. در نظر ایشی كاوا به لحاظ حلقه ای بودن كنترل كیفیت ، مفهوم كیفیت در سازمان موضوعی سراسری است كه همگان در آن مشاركت دارند.
مفهوم كیفیت سراسری شامل همكاری های افقی و عمودی است. در همكاری های عمودی موضوع كیفیت به روابط درون سازمانی از كاركنان جزء تا مدیران ارشد را شامل می شود. در همكاری های افقی روابط و مناسبات برون سازمانی مورد نظر ایشی كاوا است .
بزرگترین نقش ایشی كاوا در امر كیفیت ، ساده كردن فنون آماری برای كنترل كیفیت در صنعت است. او درساده ترین سطح فنی، بر گردآوری اطلاعات و عرضهٔ آن ها تأكید داشت و كاربرد نمودار پارتو را برای اولویت گذاری آنچه باید بهبود یابد و نمودار ایشی كاوا ( علت و معلول ) را برای تشخیص دلایل ممكن تجویز كرد. ایشی كاوا نمودار علت و معلول را مشابه سایر ابزارهای كیفی، وسیله ای برای كمك به گروه ها یا هسته های كنترل كیفیت در نهضت كیفیت می داند، به این ترتیب وی، ارتباطات باز كاری را برای درست كردن این نمودارها امری حیاتی می شمرد. نمودار ایشی كاوا ابزار سیستماتیك مناسبی برای پیداكردن، دسته بندی و مستند سازی دلایل تغییرات كیفیت در تولید و سازمان دهی روابط بین آنهاست. سایر فنونی كه ایشی كاوا برآن تاكید دارد، هفت ابزار كنترل كیفیت است.
● هفت ابزار كنترل كیفیت از نظر ایشی كاوا :
۱ ـ ورقه جمع آوری داده ها
۲ ـ نمودار جریان فرایند
۳ ـ نمودار كنترل
۴ ـ نمودار پارتو
۵ ـ نمودار علت و معلول
۶ ـ نمودار هیستوگرام
۷ ـ نمودار پراكندگی
ایشی كاوا روش های دگرگونی در سازمان ها و حركت به سوی مدیریت جامع كیفیت را در موارد ذیل خلاصه می كند.
۱. اول كیفیت، نه سود كوتاه مدت
۲. مشتری مداری و نه تولید مداری
۳. صاحبان فرایند بعدی كار، مشتری شماست
۴. استفاده از روش های آماری
۵. احترام به شخصیت انسان به عنوان فلسفه مدیریت
۶. تشكیل تیم های با وظیفه متقابل
از نظر ایشی كاوا به منظور دستیابی به کیفیت لازم است ۱۰ اصل ذیل را كه جنبه ها و روش های دستیابی به كیفیت را فراهم می كند رعایت نمود.
۱. بررسی بهبود کیفیت قبل از هر چیز دیگر
۲. تدوین سیاست های ارتقای کیفیت
۳. شناسایی اولویت ها در ارتقای کیفیت
۴. مشخص کردن رهبری فرایند کیفیت
۵. دادن آموزش
۶. بازنگری فرایند بهبود
۷. مشخص کردن مسئولیت مدیریت ارشد
۸. طراحی سیستم مدیریت چند وظیفه ای
۹. توجه به این اصل كه ستاده سیستم شما، داده مشتری شما است
۱۰. رهبری کل فرایند
جوزف جوران (Joseph M. Juran)
جوران معتقد است که مدیریت مسئول 80 درصد مشکلات کیفیت بوده و برای همین نقص صفر را کافی نمی داند و میگوید که این نظریه بر اساس این است که مشکلات از بی احتیاطی کارکنان و بی انگیزه ای آنها ایجاد گردد . وی معتقد است که آموزش دراز مدت و مستمر برای ارتقای کیفیت باید از مدیران ارشد شروع گردد و بر این باور است که این امر مدیران را تحریک می کند، زیرا باور مدیران این است که آنها نیازهای اجرایی و آموزش را مختص کارکنان ناظران و مهندسین میدانند او کیفیت را تصادفی نمی داند.
مديريت كيفيت از ديدگاه جوران
_ كنترل كيفيت
_ برنامه ريزي كيفيت
_ نوسان خاص (حل مشكل)
_ منطقة تازه كنترل كيفيت
_ ارتقاي كيفيت
ايشان عناصر كليدي برنامه ريزي كيفيت را به شرح ذيل بيان نموده است .
الف _ برنامه ريزي كيفيت:
1 – مشتريان را مشخص كنيد.
2 – نيازهاي مشتريان را مشخص كنيد.
3 – نيازهاي آنان را به زبان قابل فهمي ترجمه كنيد.
4 – محصولي را طراحي و توليد كنيد كه پاسخ گوي اين نيازها باشد.
5 – ويژگي هاي محصول را مشخص تر كنيد تا نيازهاي خود و مشتريان را برآورده سازد.
ب _ بهبود كيفيت:
6 – فرايندي را كه بتواند محصول مورد نظر را توليد كند، طراحي نماييد.
7 – فرايند را بهينه كنيد.
ج _ كنترل كيفيت:
8 – اثبات كنيد تحت شرايط عملياتي ، فرايند قابليت توليد محصول دارد.
9 – فرايند را به عمليات تبديل كنيد.
آرماند فايگنبام (Armand Feigenbaum)
فايگنبام مدير شركت جنرال الكتريك، مشاور تضمين كيفيت ارتش آمريكا، بنيانگذار آكادمي بين المللي كيفيت و رئيسASQC (american society of quality control) و همچنین مبتكر واژه “كنترل كيفيت جامع”
ديدگاه كيفيت فايگنبام بر اين اصل استوار است كه علي رغم شركت كليه عوامل در تحقق كيفيت، نقش‌مديريت ارشد فراتر از ديگران بوده و لازم است مديريت درك كافي از ضرورت موضوع داشته و نسبت به تبديل نمودن فرآيند ارتقاي كيفيت به يك امر عادي و مستمر در سازمان تعهد نشان دهد.
بر اين اساس سپردن مسئوليت راهبردي ارتقاي كيفيت را به متخصصين كيفيت، يك اشتباه مي‌داند. خدمت برجسته فايگنبام در عرصه كنترل جامع، توجه يكپارچه به درون و بيرون سازمان بصورت فراگير است.
وي با توجه يكپارچه به مفهوم كيفيت ، ارتقاي كيفيت را در سه بعد تبيين مي كند:
1- تفسير و تبيين جنبه هاي اخلاقي كيفيت
2 – تبيين و تشريح مفهوم كيفيت جامع و كنترل
3 – تبيين و تشريح نظام طبقه بندي هزينه هاي كيفيت كه شامل هزينه هاي ارزيابي ، پيشگيري و بروز نقص است.
فايگنبام براي موفقيت مديريت كيفيت جامع معيارهاي زير را ارائه داده است:
1 – كيفيت يك فرايند سازمان شمول است.
2 – كيفيت آن چيزي است كه مشتري مي خواهد.
3 – كيفيت و هزينه مكمل هم هستند.
4 – كيفيت محتاج علاقمند فردي و تيمي است.
5 – كيفيت يك روش مديريتي است.
6 – كيفيت و نوآوري متقابلاً به هم وابسته اند.
7 – كيفيت يك رفتار است.
8 – كيفيت نيازمند ارتقاي مستمر است.
9 – كيفيت بهترين روش براي بهره وري است.
10 – كيفيت توسط يك سيستم جامع كه با مشتري ها و تدارك كنندگان مرتبط است، اجرا مي شود.
نویسنده: میریوسف بیات
یک دیدگاه بنویسید